文 | 刘煜荷

　　本周，可谓是“星巴克周”——驱赶民警、道歉被吐槽、涨价风波……

　　对于“驱赶”事件，尽管星巴克中国公开道歉，称是“言语不妥引发沟通误会”。但不少网友依然对此持保留意见：“你道歉的语气过于傲慢了！”

　　随后人民网下场发表评论，称无需过度突出星巴克的外企身份。驱赶民警这种做法，发生在国内企业身上也不容原谅。

　　原因很简单，谁伤害为公众服务的人，谁违背公序良俗，谁冒犯大众情感，谁就难逃大众谴责。

　　一个很明显的事实是，消费者对星巴克的容忍度降低了。

　　在《2021中国咖啡线上评论挖掘研究报告》中，星巴克在服务方面收获的差评占比高达56%，其中出现次数最多的，就是“傲慢”。

　　这几年，星巴克类似的公关危机不少，而且很多都是从门店开始发酵的，这也暴露出星巴克对于门店管理培训存在着一些不可忽视的问题。

　　一个好的品牌，树立一个好的形像往往需要很多年；但是负面新闻频出，企业又没有及时的补救和改进，每一次公关危机都是对品牌力量的一次削弱。

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　　当前，国潮热尚未减退，星巴克作为消费头部外企，本身就容易受到民族主义情绪的波及。而企业方，在公关速度和内部改革上，都未拿出有力的回应，实在有些可惜。

　　我们很善意的提醒星巴克，警惕“傲慢”成为星巴克的代名词。

　　巧合的是，几天之后，星巴克因为“涨价”再次登上热搜。这两件事情本身没有直接关系。但是“涨价”本身并不是利好的消息，在负面新闻尚未平息之时发出，更容易引起消费者的反感。

　　可以看到，星巴克的风吹草动在互联网时代，都会被无限放大。比如有消费反馈：“虽然涨幅不大，但是内心极度抗拒。”

　　之前几次遇到星巴克盈利问题，星巴克都是通过涨价一个方式来搞定的，这次的涨价理由是新冠疫情和通胀压力的影响。美国星巴克在去年10月和今年1月已经迎来了两波涨价，以应对成本对净利润的挤压。

　　回到经营问题本身，星巴克的服务和经营模式的短板，在当下的咖啡市场已经非常明显了。但是可悲的是，星巴克遇到问题后，采取的措施，还是“涨价”。

　　现阶段的国内咖啡市场，像瑞幸、Manner以及便利店的平价咖啡，其自提和外带场景占比高，通过压低运营成本和超高性价比占领市场。

　　另一方面，以Seesaw、M stand为代表的精品咖啡，在咖啡文化、空间设计、场景体验等上深耕，已经培养了一部分忠实用户。

　　在门店数量上，星巴克也失去了中国市场第一的宝座。截至今年1月2日，星巴克在中国的门店总数达到了5557家，略少于本土品牌瑞幸。